Automotive

Erreichung der Service-Ziele durch Prozess-Einführung

Ausgangsbasis

  • Keine Transparenz über die vom Competence Center bereitgestellten Dienste im Bereich SAP BI Shared Service
  • Schlechte bzw. nicht messbare Service-Erfüllung
  • Keine Mechanismen zur Service- und Architekturverbesserung (CSI)
  • Keine Strukturen zur prozessualen Abwicklung des operativen Betriebs
  • Keine einheitlichen Vorgehensweisen zur Projektabwicklung in den Business Lines

Vorgehensweise

  • Design eines vollständigen Prozessmodells für das Competence Center auf Basis des unternehmensweiten IT-Prozessmodells
  • Feststellung und Beschreibung der im Rahmen des Shared Services an-gebotenen Dienstleistungen
  • Design und Einführung der Prozesse Incident Management, Service Request Fulfillment und Operation Activities
  • Schaffung einer Basis für die Verrechnung der Dienstleistungen des CoC

Funktionen/Projektergebnis

  • Service Katalog für den Dialog mit den Kunden und für die Zusammenarbeit mit den nachgelagerten internen und externen Dienstleistern des Competence Centers
  • Dokumentierte Abläufe und Handlungsanweisungen für die Kunden- und Servicemitarbeiter
  • Transparenz über Anzahl und Bearbeitungsschritte bzw. -dauer der Incident- und Service Request-Tickets

Kundenutzen

  • Die Business Lines haben Transparenz über die angebotenen Services
  • Schnellere und sichere Abarbeitung von Betriebsaktivitäten
  • Auditierbare Prozesse (bspw. User Management)
  • Sichere Basis für die Verrechnung der Dienstleistung ermöglich eine fortwährende Business Case Betrachtung
  • Transparenz über Anzahl und Bearbeitungsschritte bzw. -dauer der Incident- und Service Request-Tickets
  • Kostensenkungspotentiale durch Ausschreibungs- und Offshoringfähigkeit
Marco Bruno

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Marco Bruno Senior Manager / Prokurist

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