Automotive
Erreichung der Service-Ziele durch Prozess-Einführung
Ausgangsbasis
- Keine Transparenz über die vom Competence Center bereitgestellten Dienste im Bereich SAP BI Shared Service
- Schlechte bzw. nicht messbare Service-Erfüllung
- Keine Mechanismen zur Service- und Architekturverbesserung (CSI)
- Keine Strukturen zur prozessualen Abwicklung des operativen Betriebs
- Keine einheitlichen Vorgehensweisen zur Projektabwicklung in den Business Lines
Vorgehensweise
- Design eines vollständigen Prozessmodells für das Competence Center auf Basis des unternehmensweiten IT-Prozessmodells
- Feststellung und Beschreibung der im Rahmen des Shared Services an-gebotenen Dienstleistungen
- Design und Einführung der Prozesse Incident Management, Service Request Fulfillment und Operation Activities
- Schaffung einer Basis für die Verrechnung der Dienstleistungen des CoC
Funktionen/Projektergebnis
- Service Katalog für den Dialog mit den Kunden und für die Zusammenarbeit mit den nachgelagerten internen und externen Dienstleistern des Competence Centers
- Dokumentierte Abläufe und Handlungsanweisungen für die Kunden- und Servicemitarbeiter
- Transparenz über Anzahl und Bearbeitungsschritte bzw. -dauer der Incident- und Service Request-Tickets
Kundenutzen
- Die Business Lines haben Transparenz über die angebotenen Services
- Schnellere und sichere Abarbeitung von Betriebsaktivitäten
- Auditierbare Prozesse (bspw. User Management)
- Sichere Basis für die Verrechnung der Dienstleistung ermöglich eine fortwährende Business Case Betrachtung
- Transparenz über Anzahl und Bearbeitungsschritte bzw. -dauer der Incident- und Service Request-Tickets
- Kostensenkungspotentiale durch Ausschreibungs- und Offshoringfähigkeit
Marco Bruno | Senior Manager / Prokurist