Intelligente Echtzeit-Antworten mit GenAI – nahtlos integriert in Zendesk
Quirion verbessert den Kundenservice mit KI-Chatbot
Ausgangsbasis
- Etablierte Support-Infrastruktur mit Zendesk als zentralem Ticket-System
- Hoher manueller Aufwand bei der Bearbeitung von Kundenanfragen durch Supportmitarbeitende
- Hoher Zeit- und Ressourcenverbrauch im First-Level-Support
- Ziel: Schnellere und effizientere Bearbeitung durch den Einsatz von Generativer AI
- Technische Zielarchitektur: Integration von AWS API Gateway und Bedrock für nahtlose Anbindung an Zendesk und weitere Anwendungen
Vorgehensweise
- Beratung zur Zielarchitektur und technischen Integration mit AWS, LLMs und Zendesk
- Konzeption und Aufbau der RAG-basierten Lösung inklusive Design und Kuratierung der Wissensdatenbank
- Entwicklung der Bedrock-Anbindung sowie Integration des API-Gateways
- Iterative Qualitätssicherung und kontinuierliche Prompt-Optimierung in enger Zusammenarbeit mit Quirion
Funktionen/Projektergebnis
- Entwicklung und Integration eines GenAI-Bots mit Retrieval-Argumented Generation (RAG)
- Automatisierte Antwortvorschläge auf Basis einer kuratierten Knowledge Base
- Direkte Einbindung intelligenter Vorschläge ins Zendesk-Interface zur einfachen Nachbearbeitung
- Signifikante Verkürzung der Reaktionszeiten im Kundenservice
- Skalierbare, Cloud-native Lösung mit hoher Flexibilität und Erweiterbarkeit
Kundennutzen
- Effizienzsteigerung durch automatisierte Antwortvorschläge im First-Level-Support
- Entlastung der Supportteams, die sich nun auf komplexe Anliegen konzentrieren können
- Konsistenz und hohe Qualität in den Kundenantworten
- Schnellere Reaktionszeiten führen zu höherer Kundenzufriedenheit
- Zukunftssicherheit durch Skalierbarkeit – die modulare Architektur ermöglicht eine einfache Erweiterung und höhere Automatisierungsgrade
Lars Ritter | Senior Manager